욕설 시달리는 감정노동자에 ‘전화 끊을 권리’를...노동부 ‘감정노동 보호 핸드북’ 보니

김상범 기자 ksb1231@kyunghyang.com

입력 : 2017.11.06 14:38:00

“회원님, 원활한 상담을 위해 조금만 감정을 자제해주시길 부탁드립니다” “욕설은 자제해 주십시오. 계속 욕설을 하시면 상담이 중단될 수 있습니다” 현재 ㄱ카드사에서 시행하고 있는 상담원 보호 매뉴얼이다. 고객이 욕설을 하면 1·2단계 경고를 하고, 그래도 멈추지 않으면 통화를 끊도록 했다. 창구 직원은 난동을 부리는 ‘진상’ 고객에게 “규정에 따라 경비원을 부르겠다”고 경고한 뒤 몸을 피하도록 했다.

정부가 이같은 매뉴얼을 고객을 응대하는 모든 감정노동자들에게 적용하도록 기업들에게 권고했다. 6일 고용노동부는 ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’을 발표했다. 최근 콜센터 현장실습 고등학생의 자살과 인터넷 수리기사 살인사건처럼, 자신의 감정을 숨기고 ‘친절한 서비스’를 제공해야 하는 감정노동자들의 정신적·육체적 피해가 심각해진 데 따른 것이다. 노동부는 “핸드북을 우선 현장에 보급해 사업주의 관심과 적극적인 보호조치를 유도할 계획”이라며 취지를 밝혔다. 

핸드북에는 감정노동의 개념과 관리의 필요성, 노동자에 대한 건강보호 조치 등이 담겼다. 특히 폭언·폭력을 저지르는 고객에 대한 ‘업무중단권’을 부여하도록 했다. 핸드북은 “정상적이지 않고, 비합리적인 방법으로 무리한 요구를 하는 고객의 행동을 통제하고, 이로 인해 직원들이 피해를 보지 않도록 해야 한다”라며, 고객이 무리한 요구나 욕설을 할 때 직원이 먼저 “전화를 종료할 수 있다”고 고객에게 알리도록 권고했다. 그래도 멈추지 않을 경우 전화를 끊을 수 있게 재량권을 주도록 했다. 

｜ ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’ 캡처

고객과 직접 마주치는 판매원이나 간호사 같은 직종에는, 상습적으로 폭력을 행사하는 고객에게 “법적인 문제가 될 수 있다”고 사전에 알리고 몸을 피하도록 했다. 노동부가 사례로 든 ㄴ병원은 관할지역 경찰서와 업무협약을 맺어 폭행사건이 종종 벌어지는 응급실의 의사, 간호사 등을 보호하고 있다. 문제를 일으킨 고객을 매뉴얼에 따라 상대한 노동자에게 해고나 징계 등 불이익을 주지 않도록 했으며, 노동자가 폭언·폭행 등을 저지른 고객에게 대해 고소, 고발, 손해배상 청구 등 민·형사상 조치를 할 때에는 사업주가 행정적, 절차적 지원을 하도록 권고했다. 

｜ ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’ 캡처

피해 노동자에게는 심리상담과 치료 기회를 제공하도록 했다. 민형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등을 하도록 했다. 예를 들어 ㄷ콜센터는 강성,악성 고객을 응대한 노동자에게 10분 이상의 휴식을 취하도록 하고 있으며, 휴게실과 수면실, 심리상담실을 마련하고 있다. 

아울러 노동부는 기업들이 ‘미스터리 쇼퍼’ ‘미스터리 콜’ 같은 평가 시스템도 사용하지 말 것을 권고했다. 항공사, 은행, 백화점 등 서비스·유통업체들이 사용하는 이 비밀 모니터링 요원들은 서비스 태도를 ‘암행 감찰’ 하기 때문에, 감정노동자들의 노동 강도와 스트레스를 가중시키는 요인으로 지목돼 왔다.

감정노동자는 백화점·마트 판매원, 항공사 승무원, 사회복지사 등 고객과 직접 마주치는 직종부터 택시·버스기사 등 운수업 종사자, 요양보호사·간호사 등 돌봄노동 종사자까지 다양하다. 노동계는 국내 감정노동자를 전체 임금노동자의 31~41% 수준인 560만~740만명으로 추정하고 있다. 노동부는 지난 8월 ‘중대 산업재해 예방대책’을 발표하면서 올해 중 감정노동자 보호법안 제정을 추진하기로 했다. 감정노동자의 스트레스를 예방하는 조치를 의무화하고, 노동자 업무중단권 부여 및 감정노동 피해자에게 불이익을 주는 사업주를 처벌하는 내용 등이 담길 것으로 보인다. 

노동부 관계자는 “감정노동자 보호조치의 실효성을 위해서는 입법이 반드시 필요한 만큼, 올해 정기국회에서 입법이 이뤄질 수 있도록 노력할 것”이라며 “다만 법안 도입에는 시일이 소요됨에 따라 핸드북을 우선 보급하는 것”이라고 밝혔다. 

고용노동부는 핸드북 보급을 위해 이달 중 정부·공공기관과 감정노동자를 많이 고용한 사업장을 대상으로 설명회를 열 예정이다. 핸드북은 고용노동부(www.moel.go.kr)와 안전보건공단(www.kosha.or.kr) 홈페이지에서 다운받을 수 있다.